← Wróć

Procedura reklamacji

Wersja obowiązująca od: 16 maja 2026 r.

Niniejsza procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji w serwisie Yskra prowadzonym przez BADRED Sp. z o.o.. Procedura jest zgodna z:

  • ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
  • ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 r. — Kodeks cywilny,
  • ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (UŚUDE),
  • rozporządzeniem (UE) 524/2013 o ODR (rozwiązywanie sporów konsumenckich online),
  • dyrektywą (UE) 2019/770 o niektórych aspektach umów dostarczania treści cyfrowych.

§1. Zakres reklamacji

Reklamację możesz złożyć w szczególności w następujących przypadkach:

  1. Niewykonana lub nieprawidłowo wykonana usługa — np. zakup monet nie zaksięgował się na koncie, awaria czatu, błąd techniczny powodujący utratę funkcji.
  2. Nieautoryzowana transakcja — obciążenie karty/PayPal/BLIK bez Twojej zgody (zgłoszenie również do banku/operatora płatności).
  3. Niezgodność produktu z umową — gdy zakupiona usługa (np. pakiet VIP) nie zawiera obiecanych funkcji.
  4. Naruszenie praw konsumenta — np. brak dostarczenia regulaminu, brak informacji o cenie, manipulacja w komunikacji marketingowej.

§2. Forma i treść reklamacji

Reklamację możesz złożyć:

  • e-mailem na adres: contact@yskra.pl z dopiskiem w temacie „Reklamacja",
  • poprzez formularz kontaktowy: /kontakt (wybierz kategorię „Reklamacja"),
  • listownie: ul. Zamknięta 10/1.5, 30-554 Kraków, z dopiskiem na kopercie „Reklamacja".

Reklamacja powinna zawierać:

  1. imię i nazwisko oraz adres e-mail powiązany z kontem,
  2. opis problemu (co się wydarzyło, kiedy, jak często),
  3. numer transakcji / faktury (jeśli dotyczy płatności),
  4. żądanie reklamacyjne (zwrot środków, naprawa, rekompensata, inne),
  5. numer rachunku bankowego (jeśli żądasz zwrotu środków),
  6. (opcjonalnie) zrzuty ekranu, dane techniczne (przeglądarka, system, czas zdarzenia).

§3. Termin rozpatrzenia

  1. Potwierdzenie wpłynięcia — niezwłocznie, nie później niż w terminie 3 dni roboczych.
  2. Rozpatrzenie reklamacji — w terminie do 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania (zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).
  3. Brak rozpatrzenia w terminie 14 dni oznacza, że reklamacja została uznana za zasadną.
  4. W szczególnych przypadkach (np. sprawa wymaga ekspertyzy, zewnętrznego dowodu od operatora płatności) Usługodawca może wydłużyć termin rozpatrzenia, informując reklamującego o przyczynach i nowym terminie.

§4. Decyzja

Decyzja Usługodawcy zostanie przesłana w formie elektronicznej na adres e-mail wskazany w reklamacji i zawiera:

  • uzasadnienie merytoryczne i prawne,
  • sposób załatwienia (zwrot, doładowanie, anulowanie subskrypcji, inne),
  • termin realizacji decyzji (zwroty środków zwykle w 7-14 dni roboczych),
  • pouczenie o trybie odwoławczym i pozasądowym rozwiązywaniu sporów.

§5. Odstąpienie od umowy o dostarczanie treści cyfrowych

Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych nie przysługuje, jeżeli:

  • spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem 14-dniowego terminu odstąpienia, oraz
  • konsument przyjął do wiadomości, że traci tym samym prawo odstąpienia.

W procesie zakupu monet w Iskrze klikasz „Tak, chcę dostać monety natychmiast i zrzekam się prawa odstąpienia od umowy". Bez tej zgody monety nie są zaksięgowane.

WYJĄTEK: jeśli nie wykorzystałeś jeszcze ani jednego monetnego punktu, możesz zwrócić się o zwrot w trybie reklamacyjnym i Usługodawca rozpatrzy go życzliwie (best effort, w ramach gestu konsumenckiego — nie zaś z mocy prawa).

§6. Pozasądowe rozwiązywanie sporów (ADR / ODR)

  1. W przypadku braku porozumienia w drodze reklamacji konsument ma prawo skorzystać z pozasądowych metod rozwiązywania sporów:
    • Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej (UOKiK),
    • Mediacja przy Rzeczniku Praw Konsumenta (lokalnie, w urzędzie gminy/powiatu),
    • Federacja Konsumentów (federacja-konsumentow.org.pl),
    • Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (konsumenci.org).
  2. Konsument może również skorzystać z Europejskiej Platformy ODR: ec.europa.eu/consumers/odr — zgodnie z rozporządzeniem (UE) 524/2013.
  3. Adres e-mail Usługodawcy do celów ODR: contact@yskra.pl.

§7. Tryb sądowy

Niezależnie od trybu reklamacyjnego konsument zachowuje prawo do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Sądem właściwym jest sąd właściwy dla miejsca zamieszkania konsumenta (zgodnie z art. 19 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

§8. Reklamacje dot. nieautoryzowanych transakcji

Jeżeli na Twoim rachunku pojawiło się obciążenie, którego nie autoryzowałeś:

  1. Niezwłocznie zawiadom swój bank lub operatora płatności (PayU, Stripe, PayPal, BLIK, Apple Pay, Google Pay) — zgodnie z ich procedurami chargeback.
  2. Równolegle zgłoś reklamację Usługodawcy: prześlij e-mail na contact@yskra.pl z numerem transakcji, datą i kwotą. Usługodawca przeprowadzi wewnętrzne dochodzenie i przekaże informacje operatorowi płatności.
  3. W przypadku potwierdzonej kradzieży konta lub karty Usługodawca zwróci środki w terminie do 14 dni od potwierdzenia.